Автор: Ольга Суркова

Хороший деловой контакт начинается
с хорошей подготовки к нему. Чтобы
контактировать эффективнее, будьте кратки.

Возражения – одно из самых животрепещущих явлений информационного бизнеса. На начальном этапе возражения могут стать серьезной проблемой.

Причем, не столько является проблемой то, что Вы еще не умеете отвечать на возражение, как то, что каждое возражение, с которым Вы еще не разобрались как следует, может сбить с толку, и Вы сами начнете сомневаться. Речь уже идет не о том, чтобы Вы кому-то отвечали на возражения, а о том, что Вашему спонсору приходится избавлять вас от сомнений.

А теперь главное: эти же самые возражения, если в них разобраться как следует и увидеть то, что за ними скрывается, являются нашим шансом на успех. Любое возражение – запрос на информацию.

На деловой встрече после того, как Вы рассказали о Компании, о маркетинг-плане, о бизнесе, о продукте, Вы спрашиваете кандидата, что он думает о Вашем предложении? Ваша дальнейшая задача: узнать, какое мнение сложилось у кандидата о бизнесе, о каком его аспекте он имеет неправильное представление, как он представляет себя в этом бизнесе и т. д. Именно возражения человека позволяют Вам это понять. И самым главным является тот вопрос, который скрывается за этим возражением.

Работая с кандидатом, будьте на 100% уверены, что человек хочет с Вами сотрудничать. Почему? Да потому что в нашем бизнесе можно зарабатывать хорошие деньги, и потому что этому человеку деньги нужны!

Возражения воспринимайте как желание человека разъяснить для себя некоторые вопросы.

Судите сами, когда человек говорит, что у него нет таких знакомых, которые могли бы купить этот продукт, он имеет в виду следующий вопрос: «А смогу ли я быть успешным, если у моего круга знакомых низкая покупательная способность?»

Ответьте ему на этот и на другие вопросы квалифицированно, придерживаясь методики работы с возражениями.

Методика работы с вопросами и возражениями

1. Внимательно слушайте, не отвлекайтесь взглядом от собеседника, время от времени кивайте согласно головой.
2. При необходимости попросите уточнить вопрос («...правильно ли я понял Вас, что...»)
3. Записывайте вопросы и возражения, чтобы дать ответ на каждый вопрос и каждое возражение собеседника.
4. Начинайте говорить только после того, как выслушаете собеседника, дайте ему выговориться.

   Для убеждения собеседника используйте метод «согласись и опровергни»:

   • «Вы совершенно правы, на первый взгляд это выглядит именно так, и в то же время...»
   • «Я тоже так думал вначале, однако потом...»
   • «Безусловно, это производит именно такое первое впечатление...»
   
   
5. Никогда, ни при каких обстоятельствах не спорьте и не провоцируйте собеседника на спор фразами типа «Да, но...». После каждого вывода, который Вы делаете из излагаемых фактов, задавайте вопросы типа «..., верно?», «..., Вы со мной согласны?», «..., правильно?»
6. Используйте в разговоре фразы-амортизаторы типа:
   • «Я разделяю Вашу озабоченность»;
   • «Да, я понимаю Вас...».
   
   
7. Избегайте фраз «Я знаю, что Вы чувствуете ...», «Вам надо понять, что ...», «Вы должны уяснить, что ...» (никто Вам ничего не должен, а скорее, наоборот).
8. Не делайте категорических заявлений типа:
   • «Нет, это неверно...»;
   • «На самом деле все обстоит не так, как Вы говорите» и т.д.

   Вы можете всего не знать, вполне возможно, что в каком-то вопросе более правым и точным окажется Ваш собеседник, а не Вы.

9. Всегда начинайте ответ со слова «ДА» и никогда со слова «НЕТ».
10. Будьте доброжелательны и не раздражайтесь ни при каких условиях.
11. Отвечайте на вопрос кратко и по существу.
12. Следите за тем, как собеседник воспринимает Ваши объяснения.

Примерный перечень ответов на стандартные вопросы и возражения

1. Что Вы предлагаете? Чем я конкретно буду заниматься?

   – Мы занимаемся изучением, формированием и организацией рынка сбыта для потребительского общества. Это работа в сфере информационного бизнеса, не в сфере производства.

2. Это связано с продажей? Нужно ли продавать?

   – А Вы любите продавать?

   Если «Нет» – Вы этим не будете заниматься.

   Если «Да» – У нас есть и такая возможность.

3. Это сетевой маркетинг?
   • а) – Что Вы имеете в виду?
   • б) – Это информационный бизнес, где продвижение продукции идет в сфере продвижения информации, т. е. это работа не в сфере производства.
   
   
4. Какая у меня будет зарплата?

   – Ваш доход будет зависеть от того, как Вы будете работать.

   – Вы получите ответ на этот вопрос после личной беседы с руководителем.

5. Я здоров. Мне это не нужно.

   – Здоровье – это ресурс, который необходимо постоянно пополнять. Если Вы хотите долго оставаться здоровым, то нужно обязательно знать, что поможет держать ваш организм в форме и в состоянии равновесия.

6. Это дорого.

   – Дорого относительно чего: жизни или здоровья? Осетрину не купишь по цене кильки.

7. Это «пирамида»?
   • а) – Что Вы имеете в виду?
   • б) – Возражение «пирамида» можно рассматривать с 2-х позиций: организации и морали.

   С позиции организации «пирамида» – это структура, которая основана на жестком подчинении нижестоящих уровней вышестоящим; при этом наверху стоит один человек или группа, которая контролирует обстановку. Например: армия, банк, политическая диктатура и т.д. Там сосредоточены информация и финансы. На заводе из тысяч человек директором (теоретически) может стать только один. А здесь Вы подписываете соглашение, вкладываете минимальную сумму денег. Каждый строит свою собственную структуру, свой бизнес. В информационном бизнесе количество директоров, менеджеров не ограничено.

   С позиции морали «пирамиду» нужно рассматривать как незаконное образование, где человек вкладывает деньги, но не получает ни товаров, ни услуг («МММ», «Русский Дом Селенга»).

Информационный бизнес строится на том, что, внося деньги, Вы получаете товар и возможность иметь свое собственное дело.

Как вести себя, если вы все-таки не знаете ответа на вопрос?

1. Не выкручивайтесь, ничего не выдумывайте. Будьте искренни и признайтесь – это производит хорошее впечатление.
2. Сделайте собеседнику комплимент: «Замечательный вопрос! Такого мне еще не задавали.» Человек чувствует себя умным, значимым, Вы поднимаете его в собственных глазах.
3. Используйте «коварный вопрос», чтобы повысить свою квалификацию. Не скрывайте это от собеседника: «Я не готов ответить Вам на этот вопрос. Но очень здорово, что Вы натолкнули меня на это. Я выясню все, что Вас интересует, и сообщу Вам.»
4. Запишите вопрос на глазах у клиента. Это говорит о том, что Вы серьезно относитесь к нему и к своим обязанностям. Выясните ответ у более опытного консультанта.
5. Уточните, так ли важен этот вопрос для принятия окончательного решения.
6. Обязательно дайте ответ, причем раньше срока, назначенного Вами же. Удивите клиента скоростью своего сервиса.
7. Ответ давайте лично – по телефону Вы теряете преимущество.

Маленький секрет большого бизнеса: в любом случае воспользуйтесь вопросом без ответа, чтобы договориться о новой встрече и получить возможность новой беседы.

Это лишь часть тех вопросов, которые Вы можете услышать от потенциального партнера. Данные ответы могут быть использованы Вами в различных формах. Не бывает все время одинаковых вопросов и ответов, есть похожие. Включите свою фантазию и смекалку, воспользуйтесь помощью книг по бизнесу и психологии и начинайте плодотворно работать. Я желаю Вам терпения и настойчивости, верьте в свои силы, и у Вас все получится!

(Отрывок из книги «Горизонты успеха

оригинал статьи на   http://www.mir-mlm.ru/journal/article-535.htm